Kristi Kartika

WhatsApp bukan sarana menghasilkan leads, tapi tempat leads berbicara.

Coba ingat-ingat, kapan terakhir kali kita menemukan sebuah bisnis langsung dari WhatsApp? Kemungkinan besar, sebelumnya kita sudah melihat akun Instagram, membaca artikel di website, menemukan iklannya, atau mendapatkan rekomendasi dari teman.

Nah, setelah tertarik, barulah kita membuka WhatsApp untuk bertanya lebih lanjut.

Hal serupa juga terjadi pada bisnis. Banyak orang menyebut WhatsApp sebagai salah satu kanal untuk mendapatkan leads. Namun, sebenarnya ada perjalanan yang terjadi sebelum seseorang mengirimkan pesan pertama.

Lalu, dari mana saja leads WhatsApp berasal? Dan bagaimana cara mengelolanya tanpa harus berlangganan CRM atau tools yang mahal?

Bisakah WhatsApp Menghasilkan Leads?

Jawabannya bisa, tetapi ada sedikit hal yang perlu kita luruskan.

Menurut saya, WhatsApp lebih tepat disebut sebagai kanal komunikasi, bukan tempat utama untuk menemukan calon pelanggan baru. Berbeda dengan Instagram atau Google, orang biasanya tidak membuka WhatsApp untuk mencari bisnis yang belum mereka kenal.

Mereka datang karena sebelumnya sudah menemukan informasi tentang bisnis tersebut dari tempat lain.

Lantas, kenapa WhatsApp tetap penting?

Menurut laporan Digital 2026: Indonesia dari We Are Social dan Meltwater, sekitar sembilan dari sepuluh pengguna internet di Indonesia menggunakan WhatsApp setiap bulannya. Artinya, aplikasi ini sudah menjadi bagian dari kebiasaan komunikasi masyarakat kita.

Jadi, ketika kita membicarakan leads dari WhatsApp, yang dimaksud adalah orang-orang yang memulai percakapan dengan bisnis melalui aplikasi tersebut.

Kalau ingin memahami lebih jauh tentang pengertian leads, bisa baca artikel mengenal lead generation dan fungsinya untuk bisnis.

Dari Mana Leads WhatsApp Datang?

Oke, sekarang kita bahas dari mana saja percakapan WhatsApp bisa dimulai.

Supaya lebih mudah membayangkannya, kita gunakan contoh bisnis jasa renovasi rumah.

1. Website dan Konten

Misalnya, seseorang sedang mencari informasi tentang biaya renovasi rumah. Ia menemukan artikel di Google, membaca penjelasannya, kemudian tertarik untuk berkonsultasi.

Kalau di website tersedia tombol WhatsApp, calon pelanggan bisa langsung menghubungi bisnis tanpa perlu mencari nomor telepon secara manual.

Pemilik bisnis juga bisa mengatur pesan awal custom menggunakan tautan wa.me yang dipasang pada tombol WhatsApp.

Contohnya:

“Halo, saya membaca artikel tentang biaya renovasi rumah dan ingin berkonsultasi mengenai rencana renovasi saya.”

Sederhana, bukan?

Dari pesan pertama saja, pemilik bisnis sudah mendapatkan sedikit gambaran tentang kebutuhan calon pelanggan.

2. Media Sosial

Selain website, Instagram dan Facebook juga bisa menjadi pintu masuk percakapan.

Contohnya, seseorang melihat portofolio renovasi rumah di Instagram. Ia tertarik dengan hasil pekerjaannya, kemudian membuka bio dan menemukan tautan WhatsApp.

Nah, di sinilah pentingnya menghubungkan media sosial dengan kanal komunikasi yang memudahkan calon pelanggan bertanya.

Jika kita ingin memahami perjalanan orang dari melihat konten Instagram sampai menjadi pembeli, saya juga sudah membahasnya di artikel cara mengubah followers Instagram menjadi customer.

3. Iklan Click-to-WhatsApp

Pernah melihat iklan di Facebook atau Instagram yang ketika diklik langsung membuka WhatsApp?

Itulah yang disebut Click-to-WhatsApp Ads.

Format iklan ini memungkinkan calon pelanggan langsung memulai percakapan dengan bisnis. Misalnya, sebuah kontraktor memasang iklan jasa renovasi rumah dengan penawaran konsultasi awal.

Orang yang tertarik bisa langsung bertanya melalui WhatsApp tanpa harus mengunjungi website terlebih dahulu.

Namun, ada satu hal yang perlu diingat: meskipun percakapannya berlangsung di WhatsApp, sumber leads-nya tetap berasal dari iklan Meta.

Jadi, jangan sampai semua chat yang masuk dicatat sebagai leads organik WhatsApp, padahal sebenarnya berasal dari iklan berbayar.

4. Offline dan Referral

Oiya, jangan lupakan calon pelanggan yang datang dari aktivitas offline.

Misalnya, kita memiliki bisnis makanan dan memasang QR code WhatsApp pada kemasan produk. Pelanggan bisa memindai kode tersebut untuk melakukan pemesanan ulang.

Hal serupa bisa dilakukan oleh bisnis jasa. QR code dapat ditempatkan pada kartu nama, brosur, atau banner di lokasi usaha.

Selain itu, rekomendasi dari pelanggan lama juga bisa menjadi sumber percakapan baru.

Contohnya, seseorang mendapatkan nomor kontraktor dari tetangganya yang baru selesai merenovasi rumah. Setelah itu, ia menghubungi bisnis tersebut untuk meminta estimasi biaya.

Dari beberapa contoh tadi, ada satu hal yang menurut saya penting: setiap pintu masuk sebaiknya memiliki alasan yang jelas untuk menghubungi bisnis.

Jangan hanya menuliskan “Hubungi kami”. Coba berikan alasan yang lebih spesifik, seperti konsultasi awal, cek ketersediaan produk, atau meminta estimasi biaya.

Pastikan Chat Pertama Tidak Berhenti di Salam

Setelah berhasil membuat orang menghubungi bisnis, jangan sampai percakapannya justru berhenti setelah mereka mengirimkan pesan “Halo”.

Untuk bisnis kecil yang belum menggunakan tools tambahan, WhatsApp Business sebenarnya sudah menyediakan beberapa fitur yang cukup membantu.

• Balasan cepat: menyimpan jawaban untuk pertanyaan yang sering ditanyakan.
• Label: mengelompokkan chat berdasarkan kebutuhan atau status calon pelanggan.

Misalnya, untuk bisnis renovasi rumah, kita bisa membuat label New Inquiry, Qualified, dan Not Relevant.

Selain itu, coba siapkan tiga pertanyaan sederhana untuk memahami kebutuhan orang yang menghubungi bisnis:

1. Kebutuhan: Bagian rumah mana yang ingin direnovasi?
2. Waktu: Kapan rencana renovasinya akan dimulai?
3. Lokasi dan anggaran: Di mana lokasi rumahnya dan berapa kisaran anggaran yang disiapkan?

Tidak perlu langsung mengirimkan banyak pertanyaan sekaligus. Gali informasi secara bertahap sesuai percakapan.

Tujuannya sederhana: mengetahui apakah kebutuhan calon pelanggan memang sesuai dengan layanan yang ditawarkan.

Untuk sementara, cukup sampai tahap ini. Urusan follow-up dan bagaimana mengubah leads menjadi pembeli merupakan pembahasan tersendiri yang bisa dibaca di artikel kenapa banyak leads tetapi sedikit yang closing.

Izin dan Etika: Kapan Boleh Mengirim Pesan Duluan?

Ada satu hal yang sering terlupakan ketika bisnis mulai mengumpulkan banyak nomor WhatsApp: apakah kita memang boleh menghubungi semua nomor tersebut?

Coba bedakan dua situasi ini.

Pertama, seseorang menghubungi bisnis lebih dahulu untuk bertanya tentang produk. Tentu kita perlu membalas pesan tersebut sesuai kebutuhannya.

Kedua, bisnis mendapatkan daftar nomor telepon dari database tertentu, kemudian mengirimkan penawaran kepada orang-orang yang bahkan belum pernah berinteraksi dengan bisnis tersebut.

Keduanya bukan situasi yang sama.

Di Indonesia, pengumpulan dan penggunaan nomor telepon juga perlu memperhatikan UU Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP).

Nomor telepon yang dapat mengidentifikasi seseorang termasuk dalam konteks data pribadi. Sementara itu, Pasal 20 UU PDP mengatur beberapa dasar pemrosesan data pribadi yang sah, salah satunya persetujuan eksplisit untuk tujuan tertentu yang telah disampaikan kepada pemilik data.

Artinya, bisnis tidak seharusnya sembarangan mengumpulkan dan menggunakan nomor telepon orang lain.

Beberapa hal sederhana yang bisa mulai diterapkan:

• Jangan membeli database nomor telepon atau mengambil nomor dari internet untuk keperluan promosi sembarangan.
• Jelaskan tujuan ketika meminta nomor WhatsApp pelanggan.
• Minta persetujuan yang jelas jika nomor tersebut akan digunakan untuk mengirimkan promosi.
• Berikan kesempatan kepada penerima untuk berhenti menerima pesan pemasaran.

WhatsApp sendiri juga memiliki kebijakan khusus untuk komunikasi bisnis yang mengatur izin pengguna dan cara bisnis menghubungi pelanggan.

Menurut saya, hal ini bukan sekadar urusan aturan. Kita juga perlu menghargai kenyamanan orang lain.

Toh, tujuan menggunakan WhatsApp adalah membangun komunikasi, bukan membuat calon pelanggan merasa terganggu karena terus-menerus menerima pesan promosi.

Catatan: Pembahasan ini merupakan informasi umum, bukan nasihat hukum. Penggunaan data pribadi perlu disesuaikan dengan tujuan dan dasar yang berlaku.

Cara Melacak Leads WhatsApp Tanpa Tools Mahal

Nah, sekarang kita sampai pada bagian yang sering membuat pemilik bisnis bingung.

Misalnya, dalam satu bulan ada 50 orang menghubungi bisnis melalui WhatsApp. Bagaimana cara mengetahui mereka berasal dari Instagram, website, iklan, atau rekomendasi pelanggan?

Sebenarnya, kita tidak harus langsung menggunakan CRM untuk menjawab pertanyaan tersebut.

Coba mulai dengan tiga langkah berikut.

1. Bedakan pesan awal berdasarkan sumbernya.

Kita bisa membuat tautan WhatsApp dengan pesan awal berbeda untuk setiap kanal.

Contohnya:

• Instagram: “Halo, saya menemukan bisnis ini dari Instagram.”
• Website: “Halo, saya membaca artikel di website dan ingin bertanya.”
• Referral: “Halo, saya mendapatkan rekomendasi dari teman.”

Dengan begitu, admin bisa mengetahui sumber percakapan sejak awal.

2. Catat sumber leads di Google Sheets.

Buat spreadsheet sederhana dengan kolom tanggal masuk, nama, nomor kontak, sumber leads, kebutuhan, dan status.

Kalau jumlah chat belum terlalu banyak, kita juga bisa memanfaatkan fitur Label di WhatsApp Business.

3. Hitung tiga angka penting.

Jangan hanya menghitung jumlah pesan yang masuk. Coba bandingkan:

Lakukan hal yang sama untuk sumber lainnya.

Dari sini, kita mulai bisa melihat kanal mana yang menghasilkan percakapan, calon pelanggan potensial, dan transaksi.

Kalau ingin memahami hubungan antara tahap-tahap tersebut secara lebih lengkap, kita bisa membaca artikel tentang marketing funnel.

Kapan Perlu Naik ke WhatsApp Business API?

Kalau bisnis masih dikelola sendiri atau hanya memiliki satu admin, WhatsApp Business biasa mungkin sudah cukup.

Namun, ketika jumlah chat semakin banyak, admin bertambah, dan kita mulai membutuhkan pembagian tugas, otomatisasi, atau integrasi dengan CRM, barulah WhatsApp Business Platform (API) layak dipertimbangkan.

Intinya, jangan buru-buru menggunakan teknologi yang lebih kompleks kalau kebutuhan bisnis masih bisa ditangani dengan tools sederhana.

Kesimpulan

WhatsApp memang bisa membantu bisnis mendapatkan leads, tetapi jangan lupa bahwa biasanya ada saluran lain yang membuat orang mengenal bisnis kita terlebih dahulu.

Mulailah dengan menyediakan pintu masuk yang jelas, mengelola chat dengan baik, memperhatikan izin penggunaan data, dan mencatat sumber setiap percakapan.

Kalau ingin memperluas sumber calon pelanggan, bisa juga baca artikel cara mendapatkan leads untuk bisnis.